คำแนะนำทีละขั้นตอนในการวัดคะแนน Net Promoter Score®

คำแนะนำทีละขั้นตอนในการวัดคะแนน Net Promoter Score®

สำรวจ 12 เทมเพลตคำถามและคำตอบแบบสำรวจ NPS ที่ดีที่สุด รับวิธีที่ดีที่สุดในการจัดโครงสร้าง NPS Surveys ของคุณและถามคำถามที่เหมาะสมเพื่อวัดคะแนน Net Promoter ของคุณ
NPS ได้กลายเป็นหนึ่งในเมตริกประสบการณ์ลูกค้าที่นิยมใช้มากที่สุดสำหรับความเรียบง่ายและประสิทธิผลในการวัดความภักดีของลูกค้าโดยใช้คำถามเดียว

ก่อนที่จะไปยังขั้นตอนในการวัด NPS โปรดทราบข้อมูลเล็กน้อยเกี่ยวกับ NPS และเหตุใดจึงเป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับคุณในการเริ่มวัด

NPS®คืออะไร?
Net Promoter Score® (NPS) คือเมตริกความคิดเห็นของลูกค้าที่พัฒนาโดย Bain & Company วัดได้จากคำถามเดียวว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” มีการให้คะแนนในระดับ 0-10 และเป็นการวัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้คนอื่นรู้จัก

ขึ้นอยู่กับคะแนนที่ลูกค้าเลือกพวกเขาแบ่งออกเป็นสามประเภท:

ผู้สนับสนุน (ที่ให้คะแนน 9-10) – พวกเขาเป็นลูกค้าที่พึงพอใจสูงและไม่เพียง แต่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้คนรู้จักเท่านั้น แต่ยังสามารถโน้มน้าวให้พวกเขาเลือกใช้แบรนด์ของคุณได้อีกด้วย
Passives (7-8) – พวกเขาเป็นลูกค้าที่พึงพอใจในระดับปานกลางอย่างไรก็ตามพวกเขาจะไม่โปรโมตแบรนด์ของคุณในระดับที่มีผู้โปรโมตและอาจเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น ๆ ด้วยหากเสนอมากกว่านั้นเล็กน้อย
ผู้ปฏิเสธ (0-6) – พวกเขาเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจและไม่พอใจและจะไม่ส่งเสริมแบรนด์ของคุณ พวกเขาจะไม่เพียงเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น แต่ยังส่งผลเสียต่อค่าความนิยมของคุณผ่านการบอกต่อในแง่ลบของพวกเขา
NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ทั้งหมดของ Detractors ออกจากเปอร์เซ็นต์ทั้งหมดของผู้ก่อการ คะแนน Net Promoter Score คือตัวเลขระหว่าง -100 ถึง +100 และไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ เข้าถึงเครื่องคำนวณ NPS ออนไลน์ฟรีเพื่อคำนวณ NPS

ทำไมต้องวัด NPS
ความจำเป็นในการวัด NPS จะเพิ่มขึ้นเมื่อเราเข้าใจถึงความสำคัญของความภักดีของลูกค้า การบอกเล่าปากต่อปากของลูกค้าเป็นหนึ่งในองค์ประกอบทางการ รับปิดงบการเงิน ตลาดที่ยอดเยี่ยมและมีประสิทธิภาพที่ส่งเสริมการขาย 64% ของผู้บริหารการตลาดระบุว่าพวกเขาเชื่อว่า Word of Mouth เป็นรูปแบบการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

เป็นแนวโน้มทั่วไปของลูกค้าในการเลือกผลิตภัณฑ์ที่แนะนำโดยเพื่อน ในความเป็นจริงผู้คนเชื่อมั่น 90% มีแนวโน้มที่จะเชื่อถือแบรนด์และซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของตนหากได้รับคำแนะนำจากเพื่อน

ลูกค้าที่พึงพอใจมีความภักดีมากขึ้นและสามารถนำลูกค้ามาที่ธุรกิจของคุณได้มากขึ้น ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะหยุดลูกค้ารายอื่น ๆ จากการเลือกแบรนด์ของคุณด้วยลืมที่จะนำธุรกิจมาให้คุณมากขึ้น และมักจะเห็นว่าผู้ว่าดังกว่าผู้ก่อการซึ่งทำให้จำเป็นต้องหาพวกเขาและตอบสนองพวกเขาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดกระแสปากต่อปากเชิงลบในตลาดและทำร้ายความปรารถนาดีของคุณ

จะเริ่มวัด NPS อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?
หากคุณใช้วิธีการและขั้นตอนที่ถูกต้องคุณสามารถเริ่มต้นด้วยการวัดคะแนน Net Promoter Score ในธุรกิจของคุณได้อย่างง่ายดาย

ขั้นตอนในการวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
กำหนดเหตุผลในการวัด NPS
เลือกซอฟต์แวร์ NPS
สร้างและปรับแต่งแบบสำรวจ NPS ของคุณ
เลือกวิธีการแจกแจงแบบสำรวจและความถี่
เพิ่มสมาชิกในทีมที่จะตอบข้อเสนอแนะ
ตั้งค่าการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนแบบสำรวจ NPS
ส่งแบบสำรวจ
ดูการตอบสนองของ NPS แบบเรียลไทม์
วิเคราะห์รายงาน NPS โดยละเอียด
ดำเนินการและปิดลูปคำติชม
มาดูรายละเอียดขั้นตอนเหล่านี้กัน

1. กำหนดเหตุผลในการวัด NPS
ขั้นแรกและขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการวัด NPS คือการระบุสาเหตุที่คุณเลือกแบบสำรวจ NPS สำหรับธุรกิจของคุณ คุณต้องการวัดอะไร? คุณกำลังดูการวัดความภักดีตามธุรกรรมหรือความสัมพันธ์ทั่วไปหรือไม่?

เมื่อพิจารณาจากแง่มุมเหล่านี้คุณสามารถเลือกระหว่างแบบสำรวจ NPS ธุรกรรมและแบบสำรวจ NPS ความสัมพันธ์ แบบสำรวจ NPS ของธุรกรรมหมายความว่าคุณเลือกแบบสำรวจของ NPS ที่จะส่งไปยังลูกค้าทันทีหรือหลังจากโพสต์การโต้ตอบในบางครั้ง ในขณะที่อย่างหลังหมายความว่าคุณเลือกที่จะทำแบบสำรวจเป็นประจำเพื่อค้นหาความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณและเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี

2. เลือกซอฟต์แวร์ NPS
วิธีที่ง่ายที่สุดในการวัด NPS คือการเลือกซอฟต์แวร์ NPS ที่ดีซึ่งสามารถช่วยให้คุณสร้างและส่งแบบสำรวจ NPS ให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดายและให้คุณเข้าถึงรายงาน NPS แบบเรียลไทม์ คุณต้องเลือกซอฟต์แวร์สำรวจ NPS ของคุณอย่างชาญฉลาด ซอฟต์แวร์ที่คุณเลือกต้องมีคุณสมบัติเหล่านี้:

ควรช่วยให้คุณสามารถสร้างทั้งความสัมพันธ์และแบบสำรวจ NPS ของธุรกรรม
ควรให้การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์และการแจ้งเตือนสำหรับผู้ว่าเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา
ควรจะสามารถให้รายละเอียดรายงาน NPS และแดชบอร์ด
ควรจะช่วยให้คุณเปรียบเทียบ NPS กับสถานที่และเวลาต่างๆได้
ควรช่วยให้คุณสามารถส่งแบบสำรวจ NPS ผ่านหลายช่องทาง – แท็บเล็ตคีออสก์ออนไลน์อีเมลและ SMS
3. สร้างและปรับแต่งแบบสำรวจ NPS ของคุณ
ขั้นตอนต่อไปและขั้นตอนหลักคือการสร้างและปรับแต่งแบบสำรวจ NPS ของคุณ สำหรับสิ่งนี้คุณควร:

เข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์ NPS ของคุณเพื่อ

สร้าง NPS Surveys ของคุณ
ใช้เทมเพลตแบบสำรวจ NPS ที่พร้อมใช้งานในซอฟต์แวร์สำรวจของคุณ เทมเพลตเหล่านี้ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจที่น่าสนใจได้อย่างง่ายดายและประหยัดเวลาอันมีค่าของคุณ
ปรับแต่งแบบสำรวจของคุณตามแบรนด์ของ บริษัท ซอฟต์แวร์และแอปแบบสำรวจที่ดีไม่เพียงช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจที่สวยงามเท่านั้น แต่ยังสามารถปรับแต่งได้อีกด้วย ในการปรับแต่งแบบสำรวจของคุณคุณต้อง:
เพิ่มโลโก้แบรนด์ของคุณและสร้างแบรนด์ทั้งหมดของ บริษัท ของคุณด้วยคุณสมบัติของการติดฉลากสีขาวแบบสำรวจของคุณ
แก้ไขคำถาม NPS เพื่อถามสิ่งที่คุณกำลังมองหา
เพิ่มคำถามติดตามผลทั่วไปเพื่อรับคำติชมของลูกค้าด้วยคำพูดของพวกเขาเอง
เพิ่มตรรกะเพื่อถามคำถามที่แตกต่างและตรงประเด็นสำหรับผู้ก่อการผู้ว่าและผู้อยู่เฉยๆ

4. เลือกวิธีการกระจายและความถี่
เมื่อคุณสร้างแบบสำรวจ NPS ที่กำหนดเองแล้วขั้นตอนต่อไปที่คุณต้องดำเนินการคือการตัดสินใจเลือกวิธีการแจกจ่าย แอปแบบสำรวจที่ดีในปัจจุบันมีตัวเลือกให้คุณตอบแบบสำรวจผ่านหลายวิธีเช่นแบบสำรวจอีเมลแบบสำรวจ SMS แบบสำรวจคีออสก์แบบสำรวจออนไลน์และออฟไลน์

เป็นการตัดสินใจของคุณว่าจะเลือกใช้วิธีใด คุณสามารถเลือกได้ตามความต้องการทางธุรกิจและฐานลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถเลือกรับการตอบแบบสำรวจของ NPS:

ผ่านแท็บเล็ตและคีออสก์หากธุรกิจของคุณต้องการให้คุณได้รับคำติชมจากลูกค้าภายในองค์กร
แม้ว่าแบบสำรวจทางอีเมลและ SMS หากลูกค้าไม่ได้อยู่ในสถานที่และได้แบ่งปันรายละเอียดการติดต่อกับคุณ
ผ่านเว็บวิดเจ็ตและเว็บป๊อปอัปหากคุณรับข้อเสนอแนะจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์
ผ่านรหัส QR และเว็บลิงค์ในกรณีที่คุณไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่ต้องการให้พวกเขามีทางเลือกในการแบ่งปันความคิดเห็น
ผ่าน API และการผสานรวมเพื่อทริกเกอร์ NPS Surveys ตามเหตุการณ์และธุรกรรมบางอย่าง
5. เพิ่มสมาชิกในทีมที่จะตอบข้อเสนอแนะ
นี่เป็นขั้นตอนสำคัญที่คนส่วนใหญ่ข้ามไป จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณได้รับคำติชม ใครรับผิดชอบ? ใครดูข้อเสนอแนะ ก่อนที่คุณจะส่งแบบสำรวจคุณควรกำหนดสิ่งที่ต้องทำกับคำติชมของลูกค้า

แม้ว่าจะเป็นแบบสำรวจคำถามเดียวที่ง่ายและสะดวก แต่การสำรวจ NPS ก็เป็นงานสำคัญที่คุณต้องกำหนดทีมเฉพาะไม่เพียง แต่ทำแบบสำรวจ NPS เท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์ผลลัพธ์และดำเนินการกับสิ่งนั้นด้วย

คุณสามารถเพิ่มผู้ใช้และสมาชิกทีมในองค์กรของคุณและกำหนดสิ่งที่จะเข้าถึงได้ คุณสามารถจัดสรรให้บางคนติดต่อกับผู้ว่าของคุณและจัดการปัญหาของพวกเขาได้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทราบถึงขอบเขตที่ผู้ว่าของคุณไม่พอใจและคุณจะสามารถวัด NPS และดำเนินการตามนั้นเพื่อดึงลูกค้าของคุณกลับมา

6. ตั้งค่าการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือน
สิ่งนี้มีประโยชน์มากและสามารถเร่งกระบวนการตอบรับของคุณได้มาก การตั้งค่าการแจ้งเตือนอัตโนมัติและการแจ้งเตือนทันทีที่คุณได้รับข้อเสนอแนะช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณรับทราบในช่วงเวลาที่มีรีวิวที่ไม่ดีและสามารถดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกจากธุรกิจของคุณ

ประเภทของการแจ้งเตือนที่คุณสามารถตั้งค่าได้ใน Zonka Feedback

การแจ้งเตือนการตอบกลับเริ่มต้น: การแจ้งเตือนเหล่านี้จะแจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับคะแนน NPS ที่ไม่ดีเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการได้ทันท่วงที การค้นหาผู้ว่าในเวลาที่เหมาะสมและทำงานตามข้อกังวลเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขาส่งผลกระทบต่อพวกเขาในทางบวกมาก สิ่งนี้จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นในระดับที่ผู้ว่าของคุณสามารถเปลี่ยนเป็นผู้สนับสนุนได้
การแจ้งเตือนที่กำหนดเอง: การแจ้งเตือนเหล่านี้สามารถปรับแต่งได้และคุณสามารถตั้งค่าได้ตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ คุณสามารถเลือกตัวกรองคำถามและคำตอบตลอดจนคุณสมบัติการติดต่อเพื่อตั้งค่าการแจ้งเตือนเหล่านี้
การแจ้งเตือนสำหรับผู้ตอบ: คุณสามารถตั้งค่าอีเมลอัตโนมัติให้กับผู้ตอบได้ตามคะแนนของพวกเขา
7. แจกจ่ายแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ
ขั้นตอนต่อไปคือการส่งแบบสำรวจของคุณไปยังลูกค้าและเริ่มรับข้อมูล NPS ในรูปแบบของการตอบกลับและรายงานของลูกค้า คุณส่งแบบสำรวจ NPS โดยใช้ช่องทางใดก็ได้ที่คุณต้องการ – อีเมล, SMS, รหัส QR, ลิงก์เว็บ, ฝังบนเว็บไซต์หรือนำไปใช้ในสถานที่โดยใช้แท็บเล็ตและคีออสก์ออฟไลน์

8. ดูการตอบสนองของ NPS แบบเรียลไทม์
เมื่อคุณส่งแบบสำรวจ NPS และเริ่มรับคำตอบแล้วคุณสามารถดูแบบเรียลไทม์ได้ในกล่องจดหมายตอบกลับของคุณ นอกจากนี้คุณจะเริ่มรับการแจ้งเตือนที่คุณอาจตั้งค่าไว้สำหรับการตอบกลับใหม่และการตอบสนองเชิงลบ (ผู้ว่า) ในเวลาเดียวกัน

ในกล่องจดหมายคุณสามารถกรองคำตอบติดดาวทำเครื่องหมายว่าสำคัญเพิ่มบันทึกเพิ่มงานและอื่น ๆ นี่คือที่ที่คุณสามารถดำเนินการกับคำตอบแต่ละรายการเพื่อปิดลูปคำติชม

9. วิเคราะห์รายงาน NPS โดยละเอียด
นอกเหนือจากการดูคำตอบแต่ละรายการคุณยังสามารถดูรายละเอียดรายงาน NPS พร้อม NPS Snapshot, NPS Meter Report, NPS Trends, NPS ในบริบทของทุกคำถามในการสำรวจและอื่น ๆ รายงานเหล่านี้จะให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าของคุณและจะเป็นรากฐานสำหรับการดำเนินการทางธุรกิจและการเปลี่ยนแปลง

10. ดำเนินการและปิดลูปข้อเสนอแนะ
เมื่อคุณได้รับคะแนน NPS และวิเคราะห์รายงานและการตอบสนองของ NPS เสร็จแล้วขั้นตอนสุดท้าย

tep คือการดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและด้วยเหตุนี้ NPS ของคุณ คุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณและจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเพื่อนำพวกเขากลับมาที่ธุรกิจของคุณ

เพื่อจุดประสงค์นี้เนื้อหาเว็บฟรีคุณสามารถสร้างงานสำหรับทีมของคุณและมอบหมายงานเหล่านั้นให้กับบุคคลที่เกี่ยวข้อง วิธีนี้จะช่วยให้คุณปิดลูปคำติชมและขับเคลื่อนธุรกิจได้มากขึ้น

เผยแพร่ครั้งแรกที่ https://www.zonkafeedback.com