แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT Surveys) ช่วยให้บริษัทต่างๆ กำหนดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท
ลูกค้าคือกระดูกสันหลังของธุรกิจใดๆ และความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทก็มีบทบาทสำคัญ ผู้บริโภคที่ไม่พอใจสามารถทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้ แม้กระทั่งหลังจากที่ลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างสมบูรณ์แล้วก็ตาม ผลกระทบของผู้บริโภคที่ไม่พอใจนั้นสูงกว่าคำแนะนำของผู้บริโภคที่พึงพอใจอย่างสมบูรณ์เสมอ

จากการวิจัยของ PWC พบว่า 32% ของลูกค้าทั้งหมดจะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ ที่ควรได้รับการประเมินอย่างต่อเนื่อง หากคุณต้องการอยู่รอดและเติบโตในระยะยาว วิธีที่ดีที่สุดในการวัดผลคือการใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
เมื่อพูดถึงความพึงพอใจในแง่ของธุรกิจ คุณนึกถึงอะไรเป็นอย่างแรก? ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขโดยบรรลุระดับความคาดหวังของพวกเขา แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขามีความสุขหรือไม่มีความสุขกับคุณ? ความคาดหวังของพวกเขาคืออะไร? เพียงแค่ถามพวกเขาโดยตรงหรือด้วยความช่วยเหลือของการสำรวจ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้ในรูปแบบของแบบสอบถามที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจกำหนดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์/บริการของตน สิ่งเหล่านี้เรียกอีกอย่างว่าการสำรวจความสัมพันธ์ พวกเขามีบทบาทสำคัญในการบันทึกความคิดเห็นของลูกค้าที่จุดติดต่อจำนวนมากและผ่านหลายช่องทาง เช่น แบบสำรวจทางอีเมล แบบสำรวจแบบเรียลไทม์โดยใช้แอปแบบสำรวจของ Android แอปสำรวจของ iPad และแอปสำรวจแบบคีออสก์ แบบสำรวจ SMS แบบสำรวจออนไลน์ การฝังเว็บไซต์ และโค้ด QR , การรวมระบบกับบุคคลที่สาม เป็นต้น

ตัวอย่าง: ส่งแบบสำรวจให้แขกของคุณหลังจากรับประทานอาหารที่ร้านอาหารหรือหลังจากเข้าพักที่โรงแรมหรือไปยังผู้ใช้ปลายทางหลังจากสิ้นสุดช่วงทดลองใช้ฟรี

วัตถุประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
มีเหตุผลมากมายที่ควรใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งแต่ละเหตุผลมีประโยชน์ต่อบริษัทที่ต้องการวัดประสบการณ์ของลูกค้า วัตถุประสงค์บางประการคือ:

ช่วยในการรวบรวมคำติชมแบบเรียลไทม์เพื่อวัดผลการดำเนินธุรกิจ
ช่วยในการระบุลูกค้าที่ไม่มีความสุขและสถานการณ์ที่นำไปสู่ความไม่พอใจ
ช่วยในการจดจำลูกค้าที่มีความสุขที่คุณสามารถเปลี่ยนเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้
ช่วยในการกำหนดอุปสรรคและปรับปรุงมาตรฐานและนโยบายของบริษัท
ช่วยในการขจัดปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญกับสินค้าและบริการ
ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าและส่งเสริมผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะกล่าวถึงวัตถุประสงค์ทั้ง 6 ประการเหล่านี้ เป้าหมายสุดท้ายของการสำรวจ CSAT คือการให้ข้อเสนอแนะที่ดำเนินการได้จากลูกค้าของคุณ เพื่อเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของผู้บริโภค

ตามการวิจัยที่ทำโดย Pointillist องค์กร CX ที่มีประสิทธิภาพสูงมีแนวโน้มที่จะรวมข้อมูลจากหลายแหล่งมากกว่า 9 เท่า วิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ และดึงดูดลูกค้าได้อย่างเหมาะสมผ่านช่องทางต่างๆ

ควรทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อใด
คำตอบสำหรับคำถามนี้คือการทำแบบสำรวจเมื่อใดก็ตามที่คุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณบันทึกความคิดเห็นอันมีค่าของพวกเขาได้เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สดใหม่ หากคุณรอเพื่อรวบรวมคำตอบ โอกาสก็น้อยกว่าที่จะแม่นยำ และพวกเขาจะจำเหตุการณ์นั้นไม่ได้ด้วยซ้ำ

ต้องทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าบ่อยแค่ไหน?
คำถามนี้ไม่ได้มีคำตอบที่ตรงไปตรงมาเสมอไป ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ เช่น ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ประเภทการสำรวจ ความถี่ที่คุณโต้ตอบกับลูกค้า ฯลฯ

มาพยายามทำความเข้าใจโดยใช้สถานการณ์ทั่วไปบางสถานการณ์ ซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจว่าควรทำแบบสำรวจบ่อยเพียงใด:

ส่งแบบสำรวจหลังการซื้อ: เมื่อลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณ คุณจะต้องส่งแบบสำรวจทันทีเพื่อรับความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริการ/ผลิตภัณฑ์ของคุณ
ส่งแบบสำรวจหลังจากต่ออายุใบขับขี่: ในประเทศที่ต่ออายุใบขับขี่เป็นระยะเวลาห้าปี การทำแบบสำรวจทุกปีจะไร้เหตุผลแม้ว่าจะไม่มีการต่ออายุก็ตาม
บทสรุป
ในโลกที่มีการแข่งขันสูง บริษัทส่วนใหญ่ในโลกนี้ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายคือการวิเคราะห์คำแนะนำของลูกค้าและปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการ รับจดทะเบียนบริษัท ของคุณตามนั้น ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่เพียงแต่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำได้เกินความคาดหวังอีกด้วย

ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า แบบสำรวจ CSAT จะช่วยให้บริษัทต่างๆ ติดตามประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่เหลือเชื่อ จำไว้เสมอว่าบทความคุณลักษณะ และคุณจะอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้องในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่น่าทึ่ง

โอเผยแพร่ครั้งแรกที่ https://www.zonkafeedback.com/