ป้องกันข้อความที่ขัดแย้งกัน

ป้องกันข้อความที่ขัดแย้งกัน

คุณเคยพิจารณาหรือไม่โดยไม่ทราบว่าคุณอาจส่งข้อความผิด ๆ ไปยังลูกค้าของคุณโดยไม่ตั้งใจ? พิจารณาสามประเด็นต่อไปนี้:

สิ่งที่คุณสัญญากับสิ่งที่คุณทำ

คุณสามารถส่งข้อความที่ขัดแย้งกันได้หากคุณทำให้ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่แตกต่างจากที่คุณให้ไว้ ความกระตือรือร้นที่จะตอบสนองได้ดีขึ้นหรือเพื่อให้ตรงกับหรือเกินกว่าการให้บริการของคู่แข่งอาจทำให้คุณต้องกระทำกับระดับการให้บริการที่ทะเยอทะยานเกินไป ลูกค้าที่ไม่ได้รับบริการที่ได้รับสัญญาไว้อย่างรวดเร็วเรียนรู้ที่จะละเว้นข้อเรียกร้องของคุณและคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่แท้จริง

สิ่งที่คุณพูดเมื่อเทียบกับสิ่งที่คุณทำ

แม้จะไม่มีการให้คำมั่นสัญญาในการให้บริการคุณก็สามารถส่งข้อความที่ขัดแย้งกันได้ง่าย การสำรวจลูกค้า รับจดทะเบียนบริษัท ของฉันเช่นบอกลูกค้าว่าข้อเสนอแนะของพวกเขามีความสำคัญหรือไม่? ดังนั้นลูกค้าบางรายจึงถือว่าพวกเขาจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับผลการสำรวจหรือการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่เกิดขึ้นตามผลของผลลัพธ์ การแจ้งเตือนดังกล่าวแทบจะไม่เกิดขึ้น ดังนั้นหากมีการเปลี่ยนแปลงการใช้งานลูกค้าจะเห็นความเชื่อมโยงระหว่างข้อเสนอแนะและการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย ความล้มเหลวในการติดตามสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่าเป็นคำมั่นสัญญาอาจเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้อัตราการตอบกลับลดลงในการสำรวจต่อ ๆ ไป

สิ่งที่คุณพูดเมื่อเทียบกับสิ่งที่คุณพูด

ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นระหว่างข้อความที่คุณทำและลักษณะที่คุณมองหรือเสียงเมื่อคุณสร้าง คนมักจะให้ความสำคัญกับพฤติกรรมของคุณหรือเสียงของคุณมากกว่าคำเฉพาะที่คุณใช้ รายละเอียดปลีกย่อยเช่นนี้ทำให้ลูกค้าเห็นถึงความพึงพอใจในบริการที่ได้รับ หากคุณตอบรับโทรศัพท์ที่ฟังดูเบื่อหรือเหนื่อยล้าหรือเปิดเผยความเครียดที่อาจเกิดขึ้นผู้โทรสามารถได้ยินความรู้สึกของคุณแม้ว่าคำพูดของคุณจะแนะนำเป็นอย่างอื่นก็ตาม ในทางตรงกันข้ามถ้าคุณตอบอย่างกระตือรือร้นคุณจะสื่อสารกับผู้โทรที่คุณยินดีที่จะได้ยินจากพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของการสนับสนุนลูกค้าให้กับบุคคลที่มีปัญหาการส่งบทความไม่มีอะไรให้ความมั่นใจเหมือนกับคนที่กระตือรือร้นที่จะช่วย

โปรดทราบว่าทุกสิ่งที่คุณทำหรือพูดมีอิทธิพลต่อการรับรู้และสร้างความคาดหวัง ถามตัวเองอย่างต่อเนื่องว่าคุณคาดหวังอะไรและหาวิธีกำจัดสาเหตุของความขัดแย้ง