50 คำถามสำรวจการค้าปลีกสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าที่คุณต้องการ
กำลังตัดสินใจว่าจะใช้คำถามแบบสำรวจปลายเปิดในแบบฟอร์มความคิดเห็นของคุณหรือไม่? รับทำบัญชี อ่านข้อดีและข้อเสียของคำถามแบบสำรวจปลายเปิดที่นี่
ธุรกิจค้าปลีกเป็นธุรกิจเกี่ยวกับธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับผู้ขายที่ขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยตรงซึ่งโดยปกติจะเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ เมื่อเราพูดถึงแนวโน้มการช็อปปิ้งที่เพิ่มมากขึ้นเป็นความจริงที่ช่องทางการซื้อของออนไลน์กำลังเข้ามาแทนที่แนวโน้มการซื้อและขายในร้านค้าปลีกในระดับมาก ชาวอเมริกัน 51% ชอบช้อปปิ้งออนไลน์
แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าธุรกิจค้าปลีกของคุณจะไม่มีอนาคต! ผู้บริโภค 49% ตั้งข้อสังเกตว่าพวกเขาชอบซื้อสินค้าที่ร้านค้าปลีกจริงมากกว่าและทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนจ่ายเงิน และนี่คือเรื่องจริง! การช้อปปิ้งที่ร้านค้าปลีกถือเป็นกิจกรรมที่สดชื่นที่คนส่วนใหญ่ชอบใช่หรือไม่ ดังนั้นไม่ว่าแนวโน้มการซื้อสินค้าออนไลน์จะเพิ่มขึ้นมากเพียงใดร้านค้าปลีกที่มีอยู่จริงก็มีที่ตั้งในตลาด
แต่คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อความจริงที่ว่าตลาดออนไลน์ได้เพิ่มการแข่งขันให้กับคุณอย่างมาก และเพื่อให้ประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงสิ่งที่คุณต้องมีก็คือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า 54% ของแบรนด์ยอมรับว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร ในการทำเช่นนี้ก่อนอื่นคุณต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณรับและรู้สึกอย่างไรกับมัน! สำหรับสิ่งนี้คุณต้องรวบรวมคำติชมของลูกค้า
วิธีรับข้อเสนอแนะจากร้านค้าปลีก
หากคุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้งกับคุณวิธีเดียวในการทำแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า แบบสำรวจเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับมุมมองและการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์และบริการ
การสำรวจในอุตสาหกรรมค้าปลีกมีความสำคัญมากขึ้นเนื่องจากลูกค้าใช้เวลาไม่มากในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น อย่างไรก็ตามหากคุณสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและสม่ำเสมอพวกเขาก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีที่สุด จากการศึกษาความภักดีของลูกค้าพบว่า 37% ของลูกค้ารายงานว่าพวกเขาต้องการซื้อสินค้ากับร้านค้าปลีกรายเดิมอย่างสม่ำเสมอ
ตอนนี้ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งในการทำแบบสำรวจลูกค้ารายย่อยคือการตัดสินใจเลือกคำถามที่จะถามกับลูกค้า คุณสามารถถามคำถามประเภทต่างๆจากลูกค้าได้ขึ้นอยู่กับธุรกิจและความต้องการของคุณ คุณควรพยายามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทุกแง่มุมของร้านค้าปลีกของคุณไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งประสบการณ์กับพนักงานการบริการลูกค้าบรรยากาศหรืออะไรก็ตามแม้แต่ประสบการณ์ในการจอดรถ
อย่างไรก็ตามคุณควรดูแลว่าแบบสำรวจจะต้องไม่นานจนลูกค้าไม่รู้สึกว่าใช้เวลาอันมีค่าไปกับสิ่งนั้น ในความเป็นจริงแบบสำรวจลูกค้าของคุณต้องง่ายและรวดเร็วในการกรอกข้อมูล ปัจจุบันมีซอฟต์แวร์แบบสำรวจการขายปลีกในตลาดที่สามารถช่วยคุณสร้างแบบสำรวจที่มีประสิทธิภาพและส่งให้ลูกค้าของคุณผ่านช่องทางต่างๆ
ต่อไปนี้เป็นคำถามต่างๆที่คุณสามารถถามกับลูกค้าของคุณเพื่อให้มีข้อมูลความคิดเห็นที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจค้าปลีกของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องถามคำถามทั้งหมด แต่ควรถามเฉพาะคำถามที่ตรงกับความต้องการของคุณมากที่สุด
ประเภทคำถามแบบสำรวจการขายปลีกสำหรับแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
คำถาม NPS (คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ)
คำถาม CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)
คำถาม CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า)
คำถามความพึงพอใจทั่วไป
คำถามเกี่ยวกับประชากร
คำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์
คำถามเกี่ยวกับบริการ
คำถามเกี่ยวกับสถานที่เวลาและสถานที่
คำถามปลายเปิด
คำถามติดตามผล
มาสำรวจคำถามที่คุณสามารถถามได้ในประเภทเหล่านี้:
1. คำถาม NPS (คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ)
การสำรวจ NPS เป็นวิธีที่ดีในการวัดระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าของคุณ เป็นการสำรวจคำถามเดียว แต่คำถามเดียวนั้นเป็นคำถามทั้งหมดในคำถามเดียวนั่นคือเหตุผลที่เรียกว่า The Ultimate Question คำถามคือ:
ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของเราให้กับเพื่อนและคนที่คุณรู้จักมากน้อยเพียงใด 0 เป็น “ไม่น่าจะเป็นไปได้ทั้งหมด” และ 10 เป็น “มีแนวโน้มมากที่สุด”
ลูกค้าเลือกตัวเลือกจาก 0 ถึง 10 และคุณจะได้รับรู้ว่าพวกเขามีความสุขมากแค่ไหนกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับ จากผลการวิจัยคุณสามารถค้นหาผู้ว่าผู้ก่อการและผู้เฉยๆได้
2. คำถาม CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)
การสำรวจ CSAT เป็นวิธีที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า คำถาม CSAT ที่ถามกับลูกค้าคือ:
คุณพอใจกับประสบการณ์ของคุณกับเรามากน้อยเพียงใด
มีให้เลือก 5 ตัวเลือกตั้งแต่ “น่าสมเพช” ถึง “ยอดเยี่ยม” ตัวเลือกเหล่านี้จะได้รับในรูปแบบของอีโมติคอนที่อธิบายตัวเองได้เช่นกัน
3. คำถาม CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า)
โดยพื้นฐานแล้ว CES คือการรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดกับองค์กรของคุณเพื่อให้งานสำเร็จ มีการให้คำชี้แจงแก่ลูกค้าและจะมีการถามว่าพวกเขาเห็นด้วยกับข้อความนั้นมากน้อยเพียงใด